當前，國內游览市場在恢復繁荣生機的同時，也出現了一些亂象，游览合同在實際实行過程中，一些游览服務供给商出售游览權益后“卷款跑路”、以消費者未依照指定賬戶付費為理由拒絕退費等問題時有發生。北京市東城區公民法院近期通報了一批涉游览合同糾紛典型事例，對游览合同風險進行提示，依法保護游览消費者合法權益。
“我分明是根據工作人員的提示進行掃碼付費的，我也有轉賬記錄和銀行流水為証，游览社怎麼能不認賬呢？”面對某游览社及其分店一口否認收到賬款、拒絕退還費用的態度，劉某决然決然地選擇提起訴訟。
2020年1月，在該游览社分店，劉某與該游览社簽署了團隊出境游览合同，並在工作人員趙某某的指引和提示下，通過掃描指定二維碼付出費用。
該合同約定，由該游览社為劉某及女兒供给德國、法國、意大利、瑞士等14天出境游览服務，劉某按合同約定向該游览社付出2.74萬元游览款項。合同還約定，如遇到不可抗力或许出境社、游览社已盡合理留意義務仍不能避免的事情、影響旅程，合同不能繼續实行的，出境社和游览者均能够免除合同，出境社應當在扣除相關費用后將余款退還游览者。
在劉某付費成功后，該游览社分店為其出具了收據。該份合同和收據上分別蓋有該游览社、該游览社分店的印章，並且在簽字處都簽有“趙某某”的姓名。
后因客觀原因，劉某被逼撤销了該旅程，並要求該游览社退費。經協商共同，雙方均赞同免除該游览合同。
但是，該游览社以“未收到款項”“收賬賬戶是私家賬戶”“趙某某不是我社員工”“該收據上的印章不是公章”“該游览社分店現已撤店不再營業”等理由，不赞同退還相關游览費用。
東城區法院審理認為，劉某作為消費者，在該游览社法定的經營地址和經營時間，依照游览社內部工作人員的指引掃碼進行付出，契合日常日子實際，也盡到了一般消費者的留意義務。在此情況下，假如游览社還要求消費者依然懷疑所付出的賬號為假，實際上是加剧了消費者的一般留意義務。此外，該游览社主張因業務員趙某某挪用款項致其未實際收取游览費用，這屬於游览社內部办理問題，不應成為拒絕退還游览者游览費用的理由。綜上，判決該游览社於判決收效后七日內返還劉某游览費用。
業務員個人收撤销費者費用，極易引發糾紛，晦气於消費者合法權益保護，也會給游览社后續經營帶來意想不到的風險和麻煩。一方面，游览社應當树立嚴格財務办理准则，並全面落實相關財務監管准则，同時加強員工及相關展業人員的專業培訓﹔另一方面，消費者在游览消費時應當进步自我保護意識，在簽訂游览合同前留意詢問經營資質、選擇正規機構，留存付款記錄，在遭到不合理對待時及時向有關部門反映。
交納會員費即可免費入住“金冠級”“銀冠級”酒店……如此宣傳語，讓沈某心動不已，於是在2009年3月25日與某休假村公司訂立《個人休假卡會員合同》。
雙方在合同中約定，自合同收效之日起至2024年3月24日，沈某向該休假村公司繳納會員費、購買休假點數，該休假村公司則在未來的15年內，每年都為沈某供给與其擁有的休假點數相當的、免費入住“金冠級”“銀冠級”酒店或休假村的會員權益。其間，沈某向該休假村公司共計付出了2.78萬元會員費等費用。
但是，當沈某本年計劃游览並想要运用這張休假會員卡時，卻發現該休假村公司早已“卷款跑路”、銷聲匿跡。沈某遂向法院提起訴訟，要求該休假村公司退還上述費用。
東城區法院經審理認為，雙方當事人訂立的這份《個人休假卡會員合同》屬於真實意思表明，合同合法有用，雙方均應依約实行。因而，該休假村公司應當恪守約定，為沈某供给相應的游览服務。但該休假村公司因市場不及預期、經營狀況欠安等原因導致經營異常，無法繼續供给所約定的游览服務，因而法院最終判決該休假村公司在判決收效后七日內退還沈某上述費用。
比较於一般的游览服務合同，以供给游览權益服務為內容的合同具有標的額較大、合同实行周期較長、提早預付費用的特點。游览社一般會向消費者承諾，在其繳納大額會員費或服務費后，會為其供给“高檔”“豪華”等游览服務。但部分服務供给商反抗風險的才能較差，简单因經營不善等原因導致現金流斷裂，最終致使無法繼續实行合同或是下降合同实行的標准，對游客的人身和財產權益形成損害。因而，對於此類預付費式的游览合同或游览服務，消費者要分外进步警觉，避免形成不必要的損失。
當前，游览合同實際实行過程中的問題並不止以上兩種。通過司法審判實踐能够發現，常見問題首要分為以下三類。
一是虛假宣傳途径多、監管難度大。有的游览社會在宣傳用語中“擦邊”描绘，讓消費者產生錯誤認識﹔有的則會以較為隱蔽的、不简单讓消費者察覺和辨別真偽的方法進行宣傳拉流，例如讓自媒體博主以親身體驗招募游览者、在交际渠道中發布“經驗貼、組隊貼”等。這些都简单成為游览宣傳監管的盲區。
二是合同实行主體多、權責厘清難。在消費者與游览社簽訂游览合同后，部分游览社或许會擅自通過委托合同或协作協議等方式將消費者轉團、拼團，一旦發生事端，消費者很難辨別究竟應該向哪些主體追責。同時，合同主體變更導致法令關系愈加復雜、游览社內部監管不到位、部分游览社員工暗里收取游览費或實施合同詐騙等情況，也大幅度提高了消費者的維權難度。
三是合同性質待辨明、消費維權難。正如沈某訴某休假村公司合同糾紛案那樣，個別游览社兜销以“游览權益”為內容的合同，並聲稱此類合同並非游览服務合同、不受游览法約束，以此規避相關法令責任。此外，有的游览社或许會在游览合同中設定格局條款，“一 刀切”地制止消費者單方免除合同或是約定不退還消費者費用，明顯加剧消費者負擔。同時，在簽訂和實際实行游览合同過程中，消費者的証據意識不強、舉証才能較弱，同樣導致維權不易。
為進一步規范游览市場，以公正司法為消費者安享游览保駕護航、更好滿足游览消費需求，建議旅業協會、相關办理部門進一步強化監督办理，進一步完善合同簽訂、合同实行等規范指引，定时催促整理游览虛假宣傳，树立正負向評分機制，加強整改管理﹔相關職能部門要進一步完善維權機制，完善線上“雲解紛”渠道，便利消費者異地化解游览糾紛﹔整合游览相關訴求，树立梯次退費規則﹔消費者要提高法令意識，在簽訂游览合同時，要選擇正規游览社進行买卖，重视核对合同重點內容，不輕信宣傳廣告和口頭承諾﹔在付出游览費用時，拒絕暗里买卖，繳費后切記索要或收據，並要求游览社加蓋公章。（何雨瀟 成竹）
公民日報社概況關於公民網報社招聘招聘英才廣告服務协作加盟供稿服務數據服務網站聲明網站律師信息保護聯系我們
人 民 網 股 份 有 限 公 司 版 權 所 有 ，未 經 書 面 授 權 禁 止 使 用